CRM System là gì? Hướng dẫn lựa chọn CRM System phù hợp với doanh nghiệp

Trong thời đại kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là yếu tố then chốt dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Và CRM System chính là “trợ thủ đắc lực” giúp bạn hiện thực hóa mục tiêu này. Vậy CRM System là gì? Nó mang lại những lợi ích gì? Và làm thế nào để lựa chọn được hệ thống CRM phù hợp nhất? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

CRM System là gì?

CRM (Customer Relationship Management) hay Quản lý Quan hệ Khách hàng là một chiến lược tổng thể của doanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chiến lược này bao gồm việc thu thập, lưu trữ, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận.

CRM System (Customer Relationship Management System) là một phần mềm hoặc nền tảng công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động CRM một cách hiệu quả. Nó giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, tương tác với khách hàng trên nhiều kênh, tự động hóa các quy trình bán hàng và marketing, phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu.

Lợi ích vượt trội của CRM System cho doanh nghiệp

CRM System mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

Tăng doanh thu và lợi nhuận: CRM System giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng và marketing hiệu quả hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng.

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng: CRM System giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng.

Nâng cao hiệu quả hoạt động: CRM System giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình bán hàng và marketing, giảm thiểu công việc thủ công, tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Giảm chi phí: CRM System giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các hoạt động bán hàng và marketing, giảm thiểu chi phí cho các hoạt động không hiệu quả, từ đó tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Cải thiện khả năng ra quyết định: CRM System cung cấp cho doanh nghiệp các báo cáo và phân tích chi tiết về khách hàng, bán hàng, marketing, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu, chính xác và hiệu quả hơn.

Tạo lợi thế cạnh tranh: CRM System giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

7 chức năng cốt lõi của CRM System

Một hệ thống CRM System hiệu quả cần có 7 chức năng cốt lõi sau:

1. Quản lý Liên hệ (Contact Management)

Chức năng này giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý tập trung thông tin chi tiết của khách hàng, đối tác tiềm năng. CRM System cho phép bạn lưu trữ thông tin cơ bản (tên, địa chỉ, email, số điện thoại,…), ghi lại lịch sử tương tác (email, cuộc gọi, ghi chú,…), phân loại và nhóm khách hàng theo tiêu chí (đặc điểm, ngành nghề, mức độ tiềm năng,…), tìm kiếm và truy xuất thông tin nhanh chóng.

2. Quản lý Bán hàng (Sales Management)

Chức năng này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến khi chốt đơn hàng. CRM System cho phép bạn quản lý khách hàng tiềm năng (Leads), theo dõi tiến độ bán hàng (Sales Pipeline), quản lý cơ hội bán hàng (Opportunities), tạo báo giá và quản lý đơn hàng, phân tích hiệu quả bán hàng.

3. Báo cáo, Phân tích (Reporting & Analytics)

Chức năng này giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin chi tiết và trực quan về hoạt động kinh doanh để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. CRM System cho phép bạn tạo báo cáo tùy chỉnh về doanh số, khách hàng, hoạt động marketing,…), phân tích dữ liệu để tìm ra xu hướng, mô hình, đánh giá hiệu quả hoạt động của từng bộ phận, dự đoán xu hướng thị trường.

4. Quản lý Đội ngũ Sales (Sales Team Management)

Chức năng này giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc của đội ngũ bán hàng. CRM System cho phép bạn phân công công việc và theo dõi tiến độ, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, quản lý lịch hẹn và lịch sử giao tiếp, chia sẻ tài liệu và thông tin nội bộ.

5. Marketing Automation

Chức năng này giúp doanh nghiệp tự động hóa các hoạt động marketing để tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa hiệu quả. CRM System cho phép bạn tạo và quản lý chiến dịch email marketing, tự động gửi email theo lịch trình hoặc sự kiện, phân khúc khách hàng và cá nhân hóa thông điệp, theo dõi và phân tích hiệu quả chiến dịch.

6. Phân tích Dữ liệu (Data Analytics)

Chức năng này giúp doanh nghiệp khai thác dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và Insight của họ. CRM System cho phép bạn phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, xác định xu hướng và mô hình, dự đoán hành vi khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

7. API Tích hợp (API Integration)

Chức năng này giúp doanh nghiệp kết nối CRM System với các hệ thống khác để chia sẻ dữ liệu và tối ưu hóa quy trình làm việc. CRM System cho phép bạn tích hợp với hệ thống ERP, email marketing, website,… chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống, tự động hóa quy trình.

Các loại hình CRM System phổ biến

Hiện nay có rất nhiều loại hình CRM System khác nhau, phổ biến nhất là 3 loại sau:

CRM dựa trên đám mây (Cloud-based CRM)

Đây là loại hình CRM System được lưu trữ trên đám mây, có thể truy cập từ bất kỳ đâu có kết nối internet. CRM đám mây có ưu điểm là tiết kiệm chi phí đầu tư và bảo trì, dễ dàng mở rộng và nâng cấp.

Ưu điểm:

• Tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu (không cần mua phần cứng, phần mềm)
• Dễ dàng triển khai và sử dụng (truy cập từ bất kỳ đâu, không cần cài đặt)
• Khả năng mở rộng linh hoạt (dễ dàng thêm người dùng, tính năng khi cần)
• Tự động cập nhật (luôn được sử dụng phiên bản mới nhất)
• Khả năng sao lưu và bảo mật dữ liệu tốt

Nhược điểm:

• Phụ thuộc vào kết nối internet
• Có thể phát sinh chi phí hàng tháng (thuê bao)
• Mức độ tùy chỉnh có thể hạn chế hơn so với CRM tại chỗ

CRM tại chỗ (On-premise CRM)

Đây là loại hình CRM System được cài đặt và quản lý trên máy chủ của doanh nghiệp. CRM tại chỗ có ưu điểm là bảo mật cao hơn, nhưng yêu cầu đầu tư ban đầu lớn hơn và chi phí bảo trì cao hơn.

Ưu điểm:

• Bảo mật cao (dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của doanh nghiệp)
• Khả năng tùy chỉnh linh hoạt (có thể điều chỉnh theo yêu cầu riêng)
• Kiểm soát dữ liệu tốt hơn

Nhược điểm:

• Chi phí đầu tư ban đầu lớn (mua phần cứng, phần mềm, cài đặt)
• Yêu cầu đội ngũ IT chuyên nghiệp để quản lý và bảo trì
• Khả năng mở rộng hạn chế hơn

CRM nguồn mở (Open-source CRM)

Đây là loại hình CRM System có mã nguồn mở, cho phép người dùng tùy chỉnh và phát triển theo nhu cầu. CRM nguồn mở có ưu điểm là miễn phí hoặc chi phí thấp, nhưng yêu cầu kiến thức kỹ thuật.

Ưu điểm:

• Miễn phí hoặc chi phí thấp
• Khả năng tùy chỉnh cao
• Cộng đồng người dùng lớn, hỗ trợ tốt

Nhược điểm:

• Yêu cầu kiến thức kỹ thuật để cài đặt, tùy chỉnh và quản lý
• Có thể phát sinh chi phí cho hỗ trợ, nâng cấp
• Tính bảo mật có thể thấp hơn nếu không được cấu hình đúng cách

Tiêu chí	CRM dựa trên đám mây	CRM tại chỗ	CRM nguồn mở
Chi phí	Thấp	Cao	Thấp
Khả năng truy cập	Mọi nơi có internet	Tại chỗ	Mọi nơi có internet
Bảo mật	Tùy thuộc nhà cung cấp	Cao	Tùy thuộc người dùng
Tùy chỉnh	Hạn chế	Linh hoạt	Rất linh hoạt
Hỗ trợ	Nhà cung cấp	Doanh nghiệp	Cộng đồng

So sánh CRM và ERP: Điểm khác biệt then chốt

Nhiều người thường nhầm lẫn giữa CRM và ERP. Tuy nhiên, đây là hai hệ thống khác nhau với mục tiêu và chức năng khác nhau.

Tiêu chí	CRM (Customer Relationship Management)	ERP (Enterprise Resource Planning)
Mục tiêu chính	Quản lý mối quan hệ khách hàng	Quản lý nguồn lực doanh nghiệp
Phạm vi	Khách hàng và các tương tác với khách hàng	Toàn bộ doanh nghiệp (tài chính, sản xuất, kho vận, nhân sự,…)
Chức năng chính	Bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng	Quản lý tài chính, sản xuất, kho vận, nhân sự, chuỗi cung ứng
Đối tượng sử dụng	Nhân viên bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng	Nhân viên các bộ phận (tài chính, sản xuất, kho vận, nhân sự,…)
Lợi ích	Tăng doanh số, cải thiện lòng trung thành của khách hàng	Tối ưu hóa hoạt động, giảm chi phí, cải thiện hiệu quả quản lý
Khả năng tích hợp	Có thể tích hợp với các hệ thống khác (ERP, marketing automation,…)	Có thể tích hợp với các hệ thống khác (CRM, SCM,…)

 

Hướng dẫn lựa chọn CRM System phù hợp

Việc lựa chọn CRM System phù hợp là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Dưới đây là một số yếu tố cần xem xét khi lựa chọn CRM System:

Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn CRM System

1. Quy mô doanh nghiệp

Doanh nghiệp nhỏ:

• Nhu cầu: Quản lý thông tin khách hàng cơ bản, theo dõi tương tác, quản lý bán hàng đơn giản.
• Ưu tiên: CRM đơn giản, dễ sử dụng, chi phí thấp, có thể mở rộng khi cần.
• Ví dụ: Zoho CRM, HubSpot CRM, Pipedrive.

Doanh nghiệp vừa:

• Nhu cầu: Quản lý thông tin khách hàng chi tiết, tự động hóa marketing, quản lý bán hàng chuyên nghiệp, báo cáo phân tích.
• Ưu tiên: CRM có nhiều tính năng hơn, khả năng tùy chỉnh tốt, tích hợp với các hệ thống khác.
• Ví dụ: Salesforce Sales Cloud, Microsoft Dynamics 365, SugarCRM.

Doanh nghiệp lớn:

• Nhu cầu: Quản lý lượng lớn khách hàng, quy trình bán hàng phức tạp, tích hợp sâu rộng với các hệ thống khác, bảo mật cao.
• Ưu tiên: CRM mạnh mẽ, tùy biến cao, khả năng mở rộng linh hoạt, bảo mật tốt.
• Ví dụ: Salesforce Enterprise, SAP CRM, Oracle Siebel.

2. Ngành nghề

Mỗi ngành nghề có những yêu cầu riêng về CRM System, ví dụ:

• Bán lẻ: Quản lý khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi, tích hợp với hệ thống POS.
• Bất động sản: Quản lý khách hàng tiềm năng, dự án, lịch hẹn, theo dõi giao dịch.
• Sản xuất: Quản lý khách hàng doanh nghiệp, quản lý đơn hàng, tích hợp với hệ thống ERP.
• Dịch vụ: Quản lý lịch hẹn, theo dõi yêu cầu hỗ trợ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Ngân sách

• Xác định ngân sách đầu tư và vận hành CRM System.
• Cân nhắc giữa chi phí ban đầu và chi phí dài hạn.
• So sánh giá cả của các nhà cung cấp khác nhau.
• Lựa chọn CRM System phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp.

4. Tính năng

• Xác định các tính năng cần thiết cho doanh nghiệp, ví dụ: quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, marketing automation, báo cáo phân tích,…
• Ưu tiên các tính năng quan trọng nhất.
• Đánh giá khả năng đáp ứng của các CRM System khác nhau.

5. Khả năng tích hợp

• Kiểm tra khả năng tích hợp của CRM System với các hệ thống khác mà doanh nghiệp đang sử dụng, ví dụ: ERP, marketing automation, email marketing,…
• Đảm bảo tính tương thích và khả năng trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống.

6. Khả năng tùy chỉnh

• Đánh giá khả năng tùy chỉnh của CRM System để đáp ứng các yêu cầu riêng của doanh nghiệp.
• Xem xét khả năng tùy chỉnh giao diện, quy trình, báo cáo,…

7. Nhà cung cấp

• Tìm hiểu uy tín, kinh nghiệm và hỗ trợ của nhà cung cấp.
• Đọc đánh giá từ khách hàng khác.
• Liên hệ với nhà cung cấp để được tư vấn và hỗ trợ.

Quy trình lựa chọn CRM System

1. Xác định nhu cầu: Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu của mình về CRM System, bao gồm các tính năng cần thiết, ngân sách, quy mô, ngành nghề,..
2. Tìm hiểu và so sánh: Doanh nghiệp cần tìm hiểu và so sánh các loại CRM System khác nhau trên thị trường, đánh giá ưu nhược điểm của từng loại.
3. Dùng thử: Doanh nghiệp nên yêu cầu dùng thử các CRM System tiềm năng để trải nghiệm thực tế và đánh giá khả năng phù hợp.
4. Lựa chọn: Doanh nghiệp nên lựa chọn CRM System phù hợp nhất với nhu cầu và điều kiện của mình.
5. Triển khai: Doanh nghiệp nên triển khai CRM System một cách bài bản và hiệu quả để đạt được kết quả tốt nhất.

Xu hướng phát triển của CRM System

CRM System không ngừng phát triển và hoàn thiện để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là một số xu hướng nổi bật:

Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (Machine Learning)

• Tự động hóa các tác vụ: AI và Machine Learning giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như nhập liệu, phân loại khách hàng, gửi email marketing,… giúp nhân viên tập trung vào các công việc quan trọng hơn.
• Phân tích dữ liệu: AI và Machine Learning có thể phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng để tìm ra các xu hướng, mô hình, insight giá trị, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: AI và Machine Learning cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn, từ việc gợi ý sản phẩm phù hợp đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ kịp thời.

Di động (Mobile) và Mạng xã hội (Social Media)

• Truy cập mọi lúc mọi nơi: CRM System ngày càng được tích hợp với các thiết bị di động, cho phép nhân viên truy cập và quản lý thông tin khách hàng, tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi.
• Tương tác đa kênh: CRM System được tích hợp với các mạng xã hội, cho phép doanh nghiệp theo dõi và tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội phổ biến.
• Xây dựng mối quan hệ: Mạng xã hội trở thành một kênh quan trọng để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi và tương tác trực tiếp.

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

• Ưu tiên hàng đầu: Trải nghiệm khách hàng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh và thành công.
• Cá nhân hóa: CRM System giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh tương tác, từ email, điện thoại đến chat trực tuyến và mạng xã hội.
• Tích hợp đa kênh: CRM System tích hợp các kênh tương tác khác nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.

Kết luận

CRM System là một công cụ vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Nó giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó tăng doanh số, lợi nhuận và tạo lợi thế cạnh tranh. Việc lựa chọn và triển khai CRM System phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những thành công to lớn. Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về CRM System.